Östhammars kommun bland de bästa kommunerna på service

Nu står det klart att Östhammars kommun är näst bäst på service bland svenska kommuner. Engagemang, kundfokus, stötta varandra och ha roligt på jobbet. Det är några av tipsen från medarbetarna i Östhammar Direkt, kommunens kundtjänst, som placerade sig på andra plats i den årliga undersökningen Brilliant Award – Customer Experience.

Sedan pandemins utbrott förra året har trycket varit högt på medarbetarna i kommunens kundtjänst, Östhammar direkt, som utöver att svara på praktiska frågor också fått hantera nya frågor som uppstår när samhälle och verksamheter anpassar sig efter uppdaterade råd och rekommendationer. Många lärdomar senare får man nu toppbetyg av invånarna i kundbemötande och service.

– Vi är mycket stolta över att vårt arbete ger resultat. Speciellt under de speciella förutsättningar pandemin medfört då minst halva styrkan jobbar hemifrån, vilket ibland gör det svårt att hålla engagemanget uppe, men den här gruppen är fenomenal på att alltid leverera, säger Helena Ståhl, teamledare på Östhammar Direkt.

Direkt återkoppling efter avslutat samtal

Utmärkelsen är baserad på data som jämförts med cirka 30 andra kommuner. Av cirka 50 000 externa kundkontakter har 4250 kunder besvarade telefonenkäten efter avslutad kontakt med Östhammar Direkt. Undersökningen har genomförts direkt efter avslutat samtal, vilket innebär att det är kundernas uppfattningar, och inte subjektiva bedömningar, som styrt resultatet.

– Genom att vi, efter avslutat samtal, fått en direkt återkoppling på kundernas upplevelse, hur engagerad vi är i kontakten, vad vi gör extra bra och vad vi behöver förbättra har vi kunnat utveckla och påverka vår kundservice fortlöpande, vilket har varit både givande, lärorikt och roligt, säger Helena Ståhl.

Över 61 000 telefonsamtal per år

Att svara på frågor och ge vägledning via telefon är bara några av Östhammar Direkts många olika arbetsuppgifter och i den rollen är medarbetarna kommunens ansikte utåt. Förra året hade Östhammar Direkt 61 000 telefonsamtal förutom fysiska besök och intern kundstjänst.

Coachning, löpande egen utvärdering och inte minst att alltid hjälpa och stöta varandra är några av faktorer bakom framgången.

– Vi är ett engagerat team som värdesätter att sätta kunden främst och som tycker att jobbet är roligt, svårare än så behöver det inte vara, säger Helena Ståhl.

Kommunerna som levererar bäst kundservice:

• Norrtälje kommun

• Östhammars kommun

• Ängelholms kommun

Om Brilliant Awards – Customer Experience – “Bästa kundservice”:

• Listar de företag som har lyckats skapa exceptionella kundupplevelser.
• Baserad på data från organisationernas kundundersökningar. Totalt ligger 135 organisationer och 2,5 miljoner kundundersökningar, genomförda i Sverige, till grund för beslutsunderlaget.
• Insamling av data har pågått sedan 1 januari 2020 och har samlats in under hela året. Alla kunder till Brilliant är per automatik med i urvalet.