Östhammars kommuns kundtjänst i topp
När kvaliteten på kundtjänsten undersöks, får Östhammars kommun toppbetyg.
Kommunens kvalitet i korthet, KKIK, redovisar och jämför resultat inom olika områden som är av stort intresse för medborgare. Syftet med undersökningen, som görs av Sveriges kommuner och landsting, SKL, är att ge en bild av hur kommunen ligger till i olika områden jämfört med andra kommuner samt också jämfört med tidigare år.
"Något att vara jättestolta över"
Östhammars kommun är en av tio kommuner som får full pott i delen av undersökningen som handlar om hur stor andel medborgare som får svar inom två dagar när en enkel fråga mejlas in. Det är tack vare kommunens kundtjänst, Östhammar Direkt, som kommunen lyckas hamna så högt upp i listan.
- Vår tillgänglighet och vårt bemötande är något som vi ska vara jättestolta över. Det känns mycket bra att vi får ett så gott betyg, säger Peter Nyberg, kommundirektör i Östhammars kommun.
Hela 92 procent upplever ett gott bemötande när de via telefon ställer en enkel fråga till kommunen. Det har också undersökts hur stor andel av medborgarna, som tar kontakt med kommunen via telefon, som får svar på en enkel fråga inom en minut. Där är resultatet för Östhammars kommun 69 procent. Medelvärdet i riket är 51 procent. Om den inringande väntade kvar tills samtalet besvarades så fick samtliga svar på sin fråga av Östhammar Direkt.
Svaren har bedömts enligt följande:
92 procent anser att de har fått ett gott svar
2 procent anser att de har fått ett medelgott svar
5 procent anser att de har fått ett dåligt svar.
Dåligt svar innebär att vi har lämnat otillräckliga svar, att frågorna inte har kunnat besvaras alls eller att samtalet har brutits.
När alla intryck, bland annat svartider, hälsningsfraser, bemötande och kvalitet, har flätas samman så hamnade Östhammars kommun på plats 6 av 147.
Ny undersökning pågår just nu
Östhammar Direkt har jobbat aktivt med att utveckla kundtjänsten. I stället för att bli vidarekopplad kommer du genom knappval fram till en person i kundtjänsten som i stor utsträckning direkt kan hjälpa dig med ditt ärende eller lotsa dig till rätt handläggare.
– Vi ska kunna svara på frågor och ge ett så bra bemötande som möjligt, säger Helena Ståhl, kundtjänstchef på Östhammar Direkt.
Just nu genomförs ytterligare en kundundersökning, där kunderna kan blir uppringda eller får mejl efter att de varit i kontakt med Östhammar Direkt. Skillnaden mot KKIK, där det är ett företag som ringer upp och ställer frågor, är att nu är det våra riktiga kunder som bedömer Östhammar Direkt.
– Det ger oss möjlighet att se vad kunderna tycker om den service vi tillhandahåller i Östhammar Direkt och som avslutande fråga får vi också veta vad våra kunder tycker om Östhammars kommun som helhet, säger Helena Ståhl, som hoppas att så många som möjligt ska vilja svara på enkäten.
Så många kontaktade Östhammar Direkt 2017
Telefonsamtal: 60 000
E-post: 6 200
Besök: 3 500
74 procent av de frågor som kom in kunde besvaras direkt av kundtjänsten.
Vill du se fler resultat från KKIK, både vad gäller Östhammars kommun och andra kommuner? Du hittar undersökningen på SKL:s hemsida.